Lindströmin asiakastyytyväisyys pysynyt ennallaan

Lindström panostaa asiakastyytyväisyytensä kehittämiseen ja seuraa sitä kaksi kertaa vuodessa toteutettavilla asiakastyytyväisyysmittauksilla. Kevään 2010 kysely osoitti pitkäjänteisen työn tuottavan tuloksia.

Kevään 2010 asiakastyytyväisyyskyselyssä kartoitettiin asiakkaiden mielipiteitä Lindströmistä kokonaisuutena sekä monipuolisesti eri palveluissa.
Kokonaistyytyväisyys Suomessa on pysynyt ennallaan. Tyytyväisimpiä ovat yli seitsemän vuotta Lindströmin asiakkaina olleet sekä asiakkaat, jotka vastaavat konsernitason sopimuksista. Heidän tyytyväisyytensä on aiempiin vuosiin verrattuna parantunut eniten.
Myös asiakassuhteen hoito ja asiakaspalvelu ovat kehittyneet myönteiseen suuntaan: Lindströmin asiakaspalveluhenkilöstöä pidetään ystävällisenä, osaavana ja ammattitaitoisena.
Kolmannes vastaajista kokee Lindströmin toiminnan parantuneen aiempaan verrattuna. 73 prosenttia suosittelisi Lindströmin palveluita.

Tavoitteena jatkuva kehitys
Asiakastyytyväisyyskyselystä saatiin jälleen myös eväitä palvelun kehittämiseksi: kehitettävää löytyy edelleen reklamaatioiden hoidossa, asiakkaiden tarpeiden paremmassa ennakoinnissa sekä tuoteuutuuksien ja palvelumuutosten tiedottamisessa. Myös palveluiden ja tuotteiden toimitustarkkuuden jatkuva parantaminen on osa Lindströmin pitkäjänteistä kehitystyötä.
Asiakastyytyväisyysmittauksen tulokset käsitellään johtoryhmätasolla. Tuloksien perusteella kukin yksikkö määrittää omat kehityskohteensa. Toteutumista seurataan sisäisin auditoinnein. Lindströmin pitkän tähtäimen asiakastyytyväisyyden tavoitteena ovat pitkäaikaiset asiakassuhteet sekä erittäin korkea asiakaspysyvyys.

Asiakastyytyväisyys osana Lindströmin laatujärjestelmää
Asiakastyytyväisyys ja sen mittaaminen ovat tärkeä osa Lindströmin sertifioitua laatujärjestelmää. Lindströmin kotimaan palvelutoiminnot on sertifioitu ISO 9001:2000 -standardin mukaisesti.
Ulkomaisten tytäryhtiöiden sertifioinnit aloitettiin vuonna 2008, ja ne saadaan päätökseen vuoden 2011 aikana. Ulkomaan toimipisteiden sertifioinnin myötä on voitu ottaa käyttöön aikaisempaa perusteellisemmat asiakastyytyväisyysmittaukset siten, että kaikki mittaukset ovat kaikkien maiden välillä vertailukelpoisia.

Kansainvälistä oppimista
Kun kevään 2010 asiakastyytyväisyysmittauksen tuloksia verrattiin toisiinsa, Unkarin asiakastyytyväisyys nousi ylitse muiden. Toiseksi sijoittui Liettuan Lindström, joka paransi entisestään asiakastyytyväisyyttään. Unkarin toimintaa tullaan käyttämään esimerkkinä ja hyviä käytäntöjä hyödynnetään myös muissa maissa.

Takaisin Ajankohtaista-sivulle